פיתוח עסקי הוא מכלול של תהליכים אשר הארגון מנהל על מנת להביאו לצמיחה, אחד החשובים בהם הוא עולם ניהול הלקוחות. חלק מהארגונים מנהלים מועדון לקוחות על ידי מערכות מידע מתוחכמות וחלקם עושים זאת לפי "הרגש". בשני המקרים חשוב לדעת כיצד לנהל ולהתנהל אל מול הלקוחות. על מנת לעשות כן חשוב להבחין בין סוגי הלקוחות ומה המשמעות מכך לגבי ההתנהלות מולם והשילוב בשאר תהליכי פיתוח עסקי נוספים שנעשים בארגון.
לקוחות נאמנים – לקוחות אלו הינם לקוחות אשר אוהבים אתכם ( פחות חשוב מה הסיבה) מרוצים מהמוצר/שרות/חברה שלכם, הם ימשיכו לקנות גם כאשר תמשיכו לבקש מהם ( פרסום ), קבוצה זו מייצגת לרב את 90% מהרווחים שלכם!
היחס: המון חיזוקים חיוביים, מתן תחושה של לקוחות מועדפים וזאת על ידי מתן הטבות לגבי דברים שהם אוהבים.
מתנדנדים – קונים מידי פעם, הם חושבים שלא תמיד המוצרים/שרותים שלכם הם נותני המענה הטוב ביותר, לעיתים הם רגישים למחיר,הם דורשים סיבות ענייניות על מנת להמשיך ולצרוך מיכם מוצרים או שרותים. קבוצה זו חשובה כי לרב ממנה יוצאים הלקוחות המאמינים ביותר:
היחס: הצעות יחודיות, השוואות מול מתחרים, לקוחות אלו קשובים וצריכים לשמוע שאתם טובים ועדיפים מאחרים.
רגישים למחיר – סביר שקנו מכם מתי שהוא כי המחיר היה אטקרטיבי, חשוב מאוד לזהות קבוצה זו ולפנות אליה עם מוצרים רלוונטיים או במועדים רלוונטיים, השיטה היא להציע את נושא המחיר הזול דבר שעלול לפגוע בשתי הקבוצות הראשונות שמניעי הקנייה שלהם הם שונים.
היחס: קמפיין מדויק לאוכלוסיה זו עם מוצרים/שרותים בעלי מחירים אטרקטיביים בלבד.
שליליים – לקוחות אשר התנסו עם קבלת שרות או מוצר מחברתכם ונפגעו, לקוחות אלו הינם לקוחות המסוכנים ביותר היות והם עלולים להפיץ מסר שלילי על החברה, יתרה מכך ההתמודדות עימם היא מאוד קשה ומאתגרת.
היחס: ללקוחות אלו יש לפנות ראשית מתוך הידיעה שכבר יש להם דעות שליליות על הארגון, לכן יש לפנות אליהם ברגישות, צריך לתת להם להשמיע את טענותיהם, להכיל אותם. בהיבט ניהול תהליכי פיתוח עסקי פנים ארגוניים יש להשתמש במידע זה, אל מול הלקוח יש להודות בכשלון ולהצטער על הנושא, במידה והלקוח צריך לקבל פצוי יש לפצות. וחשוב ביותר, על הלקוח צריך להיות מעקב כך שאם הוא חוזר לצרוך את מוצרי החברה או השרותים יש לעשות זאת תוך ידיעה על מצבו הקודם, לקוחות אלו הם הפוטנציאל הגדול ביותר להפוך לנאמנים במידה וגילו שהארגון הפנים והשתנה עבורם.
לסיכום, על מנת שתהליכי פיתוח עסקי בארגונכם יהיו יעילים יש לתת דגש על תצורת ניהול הלקוחות וזאת על ידי אבחנה בין סוגי הלקוחות וההבנה כי אינם אחידים והנם דורשים התייחסות ייחודית.
מאת חברת טאז - Tazz פיתוח עסקי לשירותי יעוץ ומיקור חוץ בתחומים פיתוח ארגוני, שיווק ומרקום וקואצ'ינג אישי ועסקי
